В мире бизнеса, где клиенты становятся всё более требовательными, компании стремятся измерить их лояльность и удовлетворённость. Среди популярных метрик выделяются NPS (Net Promoter Score), CSI (Customer Satisfaction Index) и CES (Customer Effort Score). Давайте разберёмся, какие из них действительно эффективны и как их применять.

NPS (Net Promoter Score)

Представьте, что вы спрашиваете друга: «Насколько вероятно, что ты порекомендуешь этот ресторан?» Вот это и есть суть NPS — измерение готовности клиентов рекомендовать компанию или продукт. Опрос прост: «Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или коллегам». Ответы делятся на три категории:

• Промоутеры (9-10): «Обожаю вас! Всем расскажу!»
• Нейтралы (7-8): «Неплохо, но без восторгов».
• Критики (0-6): «Больше ни ногой и другим не советую».

NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и критиков. Например, если у вас 70% промоутеров и 10% критиков, ваш NPS будет 60. Однако, несмотря на популярность, NPS критикуют за упрощённость и недостаточную детализацию. Ведь клиент может поставить высокую оценку, но всё равно иметь претензии.

CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI — это более детальный подход. Он оценивает, насколько продукт или услуга соответствуют ожиданиям клиента. Вместо одного вопроса, клиентам предлагают оценить разные аспекты: качество продукта, скорость обслуживания, цену и т.д. Каждый аспект оценивается по шкале, и затем выводится средний балл. Это помогает понять, где именно нужно улучшить сервис. Например, если большинство клиентов довольны качеством, но недовольны ценой, стоит пересмотреть ценовую политику.

CES (Customer Effort Score)

CES измеряет, насколько легко клиенту было взаимодействовать с компанией. Вопрос звучит примерно так: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить вашу проблему?» Идея проста: чем меньше усилий — тем довольнее клиент. 

Исследования показывают, что снижение усилий клиента повышает его лояльность. Например, если для возврата товара нужно заполнить три формы и ждать неделю — клиент будет недоволен. А если всё можно сделать за пару кликов — лояльность возрастёт.

Что выбрать?

Выбор метрики зависит от целей компании:

• NPS подходит для общей оценки лояльности и выявления потенциальных адвокатов бренда.
• CSI помогает детально понять, какие аспекты сервиса требуют улучшения.
• CES фокусируется на удобстве взаимодействия и может быть ключевым показателем в сферах, где важна простота обслуживания.

Однако, полагаться на одну метрику — всё равно что пытаться собрать пазл, имея только одну деталь. Комбинирование нескольких показателей даёт более полную картину и помогает разработать эффективные стратегии улучшения клиентского опыта.

Внедряя и анализируя эти метрики, важно помнить: цифры — это лишь начало. Главное — действовать на основе полученных данных, постоянно улучшая сервис и удовлетворяя потребности ваших клиентов.